顧客要求服務員贈送餐具
1、餐飲店顧客買單時說怎麼餐具還收費,服務員該怎麼解釋？
你好！應該是這樣，如果你認為店裡的收入有限，無意承擔這部分費用的話，你應該出個《顧客須知》在店內醒目的位置，這樣也好讓服務人員好解釋，因為畢竟是現在大多數餐飲店都不收餐具費。
2、如果客人喜歡餐具，走的時候直接把餐具拿走服務員該怎麼辦？
和客人說：如果你喜歡餐具的話，可以付錢，可以給你。要不你就和你們老闆說一下，當顧客消費達到一個什麼樣的限額的時候可以帶走一些自己喜歡的餐具，當是店裡的新的優惠活動~
3、客人帶走餐具怎麼辦 拿走餐具解決方法
1、告訴客人，餐廳里的是有紀念品贈送的，只需要達到一定的消費額。
2、和客人說：如果你喜歡餐具的話，可以付錢後給你。要不你就和你們老闆說一下，當顧客消費達到什麼樣的限額的時候可走一些自己喜歡的餐具，當是店裡的新的優惠活動。
4、酒店餐飲VIP接待流程，服務員該怎麼接待
很簡單，注意好自己的儀容儀表，參加每次的培訓，並且要切實落實培訓內容，使用好禮貌用語，及時發現顧客在用餐中的需要，要做到主動服務，最主要的是要注意餐中服務的細節，比如更換骨碟和煙缸，分餐，斟酒，要按照操作規范做好每一件事情，做到有求必應，要記住既然是服務員，要以服務為己任，你所有掌握的業務技能都是為了服務，比如做衛生打掃，目的還是為了讓客人有個舒服的就餐環境！
第1章 樓面服務流程規范
1—1 餐飲服務一日工作流程規范
一、服務前的准備工作
二、餐飲過程中的服務工作
三、餐飲服務結束後的清理工作
四、檢查、清洗、擦亮服務用具
1—2 餐桌布置與整理流程規范
一、檯布的鋪設
二、座椅的擺放
三、餐具的擺放
四、其他備品的擺放
1—3 接待服務流程規范
一、迎賓服務
二、引客入座
1—4 點菜服務流程規范
一、呈遞菜單
二、向客人解釋菜單
三、點菜作業要領
四、點菜的作業方式
五、記錄點菜
1—5 上菜服務流程規范
一、上菜前做好准備工作
二、上菜及用餐服務禮儀規范
三、上菜順序
四、上菜時機
五、上菜的方法
六、特殊菜餚的上菜方法
1—6 分菜服務流程規范
一、分菜工具的使用
二、分菜前的准備工作
三、分菜的方法
四、特殊情況的分菜方法
五、分菜技巧
1—7 酒水服務流程規范
一、酒水服務作業程序
二、酒會酒水服務流程規范
三、中餐宴會酒水服務流程規范
四、西餐宴會酒水服務流程規范
五、冷餐宴會酒水服務流程規范
六、雞尾酒會服務流程規范
1—8 餐桌其他服務流程規范
一、服務干飯、稀飯
二、更換骨盤
三、添加干飯、稀飯
四、上香煙服務
五、更換煙灰缸服務
六、小毛巾服務
七、加位服務
八、撤盤服務
九、甜食和水果服務
十、客人桌面清潔
十一、打包服務
1—9 送餐服務流程規范
一、傳菜服務
二、送外賣服務
三、酒店住客房內用膳送餐服務
1—10 結賬服務流程規范
一、樓面服務員結賬服務
二、收銀員收銀服務流程規范
1—11 宴會服務流程規范
一、中餐宴會服務流程規范
二、西餐宴會服務流程規范
1—12 團體包餐服務流程規范
一、團體包餐早餐服務程序
二、團體包餐午、晚餐服務程序
1—13 服務中常見問題處理流程規范
一、醉酒顧客
二、接待殘疾人
三、aa制服務
四、顧客就餐趕時間
五、顧客要求服務員陪酒
六、顧客有要事談
七、顧客損壞餐具的事件
八、就餐的小朋友吵鬧
九、顧客在餐廳跌倒
十、顧客要求取消等了很久卻沒上的菜
十一、餐廳客滿
十二、顧客點了菜牌上沒有的菜
十三、突然停電事故
十四、菜、湯汁濺到顧客身上
十五、發現未付賬的顧客離開餐廳
1—14 緊急事項處理流程規范
一、遇到盜搶事件的處理
二、意外受傷事故的處理
三、遭遇火災問題的處理
相關鏈接0 1：樓面服務各崗位工作職責
相關鏈接o 2：餐飲服務程序時間要求表
相關鏈接0 3：服務語言標准化及藝術化的基本要求
第2章 廚部服務流程規范
2—1 廚房清潔作業流程規范
一、廚房清潔衛生標准
二、廚房各項設備清潔要點
三、廚房廢棄物的處理
附1：廚房衛生操作程序與標准
附2：加工間清潔程序與標准
附3：面點間清潔程序與標准
附4：冷盤間清潔程序與標准
2—2 食物制備流程規范
一、准備工作流程規范
二、食物烹調流程規范
相關鏈接04：廚房員工安全須知
相關鏈接05：廚房員工衛生須知
第3章 後勤服務流程規范
3—1 食材采購與驗收服務流程規范
一、采購服務流程規范
二、食品的驗收
相關鏈接06：各類食品原料選購要點
3—2 食材儲存與發放流程規范
一、食品儲存過程要求
二、食材幹藏作業規范
三、食材冷藏作業規范
四、食材凍藏作業規范
五、食材發放流程規范
相關鏈接07：各類食材儲存法
3—3 餐具洗滌與擦拭服務流程規范
一、餐具洗滌
二、餐具擦拭服務流程規范
三、擦拭玻璃器皿流程規范
相關鏈接08：常用器皿的分類
3—4 布巾使用與保管服務流程規范
一、布巾的使用程序
二、小毛巾的准備
三、更換小毛巾
5、酒店餐飲部服務禮儀
酒店餐飲部服務禮儀2篇
酒店餐飲部服務禮儀1酒店餐飲部服務禮儀：
1.所有餐飲部員工應該按照酒店"員工儀容儀表要求"保持良好的儀表。
2.盡量稱呼客人姓名尊稱。
3.與客人對話時，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區域，不左顧右盼，用心聆聽，並做到語氣溫和、文雅，音量要適中，適時運用，"您好"，"謝謝""請"，"請稍侯""請再次光臨""再見"等禮貌用語。稱呼賓客要得當，如稱"先生""太太""小姐"等。
4.回答客人的問題是不能用"OK"，應說"是的，先生/小姐"或"當然可以，先生/小姐"。
5.與賓客交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風俗習慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。
6.要隨時遵循以下原則：女士優先，長者先於幼者，除非特殊情況。
7.接聽電話時要注意使用禮貌用語："早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。xxx為您服務。"應在電話鈴響三聲之內接聽電話。如果電話鈴響已超過三聲，那麼拿起電話後一定要先說："對不起，讓您久等了，先生/小姐。"
8.接受客人預訂時一定要說："感謝您光臨xxxx。"並且要保證在客人之後放下電話。
9.任何時候都不允許打私人電話。
10.在餐廳或其他任何公共區域，都要注意自己的形象，隨時保持正確的姿勢和良好的儀態，不能背對客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時候也要挺直身軀，穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌。
11.與客人相遇必須提前三步以左側讓路並主動問好"您好，歡迎光臨"，客人離開時致語"謝謝光臨"等。
12.對待客人要一視同仁。態度和藹，語言親切。
13.尊敬上司，見面主動問好，員工之間上班見面互相問好，互相關心，互相尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推諉，不做任何有損於員工團結的事，不說任何有損於員工團結的話。
14.講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格侮辱。
15.背靠牆站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區域，單足站立也是不允許的。對站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應把筆放在制服的內兜，而不應插在外兜或夾克口袋裡;不允許將手插入衣兜，要隨時與客人保持目光接觸，並要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內衣、修指甲、蹺二郎腿等等。
16.不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區域內出現，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。
酒店餐飲部服務注意事項：
1.善於觀察分清誰是主人。
2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋："這有利於我們稱呼您"或"當有客人找你時，便於我們查閱。
4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說："xx先生/小姐，請用毛巾。"然後去沖茶，如果沒有從咨客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問："先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎?我們有xx果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。"
註：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢"請慢用"。
註：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐台上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。
12.巡台。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的`手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人"先生/小姐，您點的菜已經上齊了"並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下檯面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說："xx先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。"
17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說："xx先生/小姐，謝謝(多少)錢。"客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說"慢走，歡迎下次光臨"等送客語。
18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。
酒店餐飲部服務禮儀2「心系顧客，服務至上」作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業的形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到酒店的名譽。總之，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時也體現了酒店的服務宗旨。
員工儀容儀表：1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是「清潔整齊」，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裡，在服務中要做到三輕「走路輕，說話輕，動作輕」
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。
樓面服務基本禮貌用語：(服務規范禮貌用語)
1.迎客---「您好，歡迎光臨!」
2.拉椅請座---「先生/小姐，請坐!」
3.開位問茶---「請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢?」
4.派餐巾---「先生/小姐，請用毛巾。」
5.斟茶---「先生/小姐，請用茶。」
6.問酒水---「先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢?」
7.斟酒水---「先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?」
8.收茶杯---「先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?」
9.上湯---「這是**湯，請慢用。」
10.上菜---「這是**菜，請各位慢用。」
11.更換骨碟---「先生/小姐，幫您換骨碟。」
12.撤換茶碟---「請問，這個茶碟可以收走嗎?」
13.上水果---「這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。」
14.飯後茶---「請用熱茶。」
15.結帳---「請問哪位買單?」「多謝八折N多錢」「多謝收到N多錢」「多謝找回N多錢。」
16.送客---「多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!」
操作中需打「請」的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
規范禮貌用語及操作程序：
1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人「先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?」當客人回答後便問：「請問先生/小姐貴姓?」
2.把客人帶到座位後，拉椅請坐(並做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人並說道：「**先生，這是我們的菜牌。」然後詢問客人：「您好，請問喝什麼茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶」客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。
3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：「先生/小姐，您好，歡迎光臨!」
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：「先生/小姐，請坐」並做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：善於觀察分清誰是主人。
2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：「這有利於我們稱呼您」或「當有客人找你時，便於我們查閱。」
4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說：「**先生/小姐，請用毛巾。」然後去沖茶，如果沒有從咨客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：「先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。」
註：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢「請慢用」。
註：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐台上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。
12.巡台。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人「先生/小姐，您點的菜已經上齊了」並詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下檯面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：「**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。」
17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：「**先生/小姐，謝謝(多少)錢。」客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說「慢走，歡迎下次光臨」等送客語。
18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。
6、餐飲重要客人接待流程
中西方習俗中接待客人方面的差異進行了比較分析,旨在幫助我們更客觀地認識理解中華文化,更全面地認識理解外來文化。以下是我為大家整理的關於餐飲重要客人接待流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐飲重要客人接待流程圖 
一、值台
散坐值台(又稱看台)是餐廳服務員工日常工作。一個服務員值台的數量即接待人次的多少，以及服務質量的好壞，是衡量其服務能力的重要標准。散坐值台較之酒席宴會的接待工作更為復雜多變。要做好值台工作，服務員不僅要有良好的服務態度，豐富的接待知識，熟練的服務技能，機動靈活處理問題的能力，而且還要掌握值台的特殊規律和特殊方法。主要講解值台中服務員的精力分配、工作秩序安排、安坐、記台、埋單的方法和要求。
二、要恰當地分配精力
有一定經驗的服務員，一般要看4張餐台，餐廳高峰期，可同時接待5--8批顧客，事情繁雜，工作量大，這就要求服務員在開堂後，不僅要象演員登台演出一樣，進入角色，全神貫注地做好接待工作，而且要恰當地分配自己的精力即注意力。行業中有經驗的老服務將值台的精力分配方法歸納為“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一個或一批顧客時，要兼顧另外的顧客;在做一件事情時，要想到下一步要做的或順便可做的事情。許多服務員值台的實踐證明，這三句話不失為經驗之談。
值台的精力分配還要有重點，要隨機應變，值台時精力分配的重點：
一是迎客安坐：在開市後，以至整個接待工作中，服務員要隨時觀察正門處，注意進出的顧客。當看到顧客進來，就要及時上前熱情迎接安坐，切不要冷淡了顧客，而對餐畢出門的顧客，則要注意其結帳與否。
二是要防止“漏帳”、“跑帳”。防止跑帳，一般要特別注意幾種情況：單個顧客和一批顧客，對單個顧客要特別注意;生客與熟客，對生客要特別注意;門口就坐的顧客和門里就坐的顧客，對門口就坐的顧客要特別注意;剛開始吃的顧客和快吃完的顧客，對快要吃完的顧客要特別注意。
三是要記台，即哪個台哪個顧客要了什麼，吃了什麼，要記清楚，防止上錯菜或記錯帳。
三、要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤
值台不僅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，使接待工作做得更主動，更及時，更周全。
所謂“眼勤”，就是在值台時，服務員即使在沒有事的時候，也要面向顧客，站在辦事方便，能總觀全局的地方，做到眼觀六路，耳聽八方，經常觀察的范圍是：顧客的進進出出，顧客的進餐程度，顧客的舉止行動等。並根據顧客的舉止行動，如起身、張望、擺頭、用手比劃等動作，准確判斷顧客的要求，及時主動地予以滿足，在值台過程中可以碰到的幾種情況及處理方法是：
(一)、顧客起身張望或向服務台走來，說明顧客有事找服務員，服務員應主動迎上去。
(二)、看到顧客斟酒、倒茶或倒飲料，拿著酒壺搖晃時，說明酒或茶完了。服務員應主動迎上前去，詢問是否加酒或茶，或添加飲料。
(三)、看到顧客的酒或茶快完了，並在張望服務員，這時應主動上前詢問是否添加。
(四)、看到喝酒顧客菜湯已涼了，應主動上前詢問是否需要加熱。
(五)、看到顧客對上的菜擺頭，或邊嘗邊搖頭，服務員應主動上前去了解情況，並妥善處理。
(六)、看到顧客吃得滿頭大汗，要及時遞上毛巾。
(七)、看到顧客醉酒，要主動送熱毛巾或送解酒飲料。
(八)、看到顧客氣色不好，應主動上前詢問是否發病，並及時幫助處理。
(九)、看到顧客在用筷子或用其它方法開酒瓶，應主動上前幫助開瓶。
(十)、看到或聽到筷子、湯勺或其它餐具落地，應主動給予補齊，損壞的東西要落實記帳。
所謂“口勤”，就是指服務員在值台時，要做到有問必答，有呼必應，並要主動介紹和詢問有關情況。有時顧客呼叫，服務員正在忙於某件事而不能馬上趕到，也應做到“人未到，聲先到”，及時應答。
所謂“手勤”、“腳勤”，就是要求服務員經常在本人負責的餐台周圍走走看看，及時揣、抹、收、送。在做一件事時，要巧妙地做好順便可以做的事情，盡量做到不走空路，少走空路。
四、要安排好工作次序
一個服務員往往同時處理幾件事情。因此服務員必須分清事情的輕重緩急，安排好辦事程序，做到忙而不亂，快而不錯，急而不慌，干凈利索。
在一般情況下，需急辦、先辦的事情有：
(一)、看到顧客進店，可放下一般性的工作，先迎客安坐;如有急事正在辦，也要先跟客人打招呼，說明原由，請顧客稍等一下。
(二)、傳菜員送菜來了，可放下一般性的工作，先去上菜特別是對一些火候菜，更要及時上台，不能拖延。
(三)、對有急事要辦的顧客，要盡可能先安排上菜。
(四)、一般情況下，如加菜、加酒的要及時安排，對冷盤、涼湯需回鍋加熱的，應盡快給予安排，添加的菜可以從簡些。
(五)、對喝酒的，可以先上冷碟，再從容安排其它菜。
(六)、對已經吃完的顧客，要及時報帳、結算，不可置之不理。
(七)、如有生客與熟客同時進餐，可先給熟客打個招呼，再去接待生客，而不可只顧接待熟客，置生客於不顧。
五、要禮貌地穩客與催客
餐廳有別於其它一般商店的一個重要特點是：營業時間集中在中、晚幾個鍾頭內。在高峰，常常會出現場所、桌凳不夠用，菜點不能及時做出來，工作人員事多忙不過來等現象。而在其它時間，又常出現場及設備空著，工作人員閑著等問題。面對這種情況，要做好服務工作，合理周轉，擴大經濟效果，服務員必須在保證服務質量的基礎上，掌握禮貌穩客與催客的技巧，以讓更多的顧客就餐。
所謂“穩客”，就是在各種情況下，通過服務員的熱情服務，把進店來的顧客吸引住，使其“既來之，則安之”，吃了再走，而且要盡量吃得滿意。值台時，一般在以下幾種情況下需要穩客：
一是顧客進店後，在餐廳門口猶豫不決，想進又不想進;或進廳後想坐又不想坐。這時服務員就馬上迎上前去主動打招呼，並請其坐下，經詢問了解顧客的要求後，隨即送上菜譜，再送上茶等。待顧客坐定後，如有其它事要辦，要給顧客打個招呼再走。並要在較短的時間內再來進行開菜單、上菜等服務工作。
二是顧客進店後，一看到菜牌上沒有想吃的菜點，打算出店。此時，服務員也應馬上上前，了解顧客的口味要求或其他要求並在可能的情況下，盡量予以滿足。
三是顧客因等菜的時間太長，有些急躁情況甚至要走。這時，服務員應根據不同的情況，採取不同的方法把顧客穩住。如果是所點的菜製作工序復雜，或是因客多、菜多一時做不出來，可向顧客解釋清楚，或建議其再買個冷碟，邊喝酒邊等菜，還可當著顧客的面，向走菜員催菜或去廚房催菜。這樣，一般能使顧客安下心來。
所謂“催客”，就是請顧客快吃快走。一般說來，催客是不禮貌的，但在有的情況下，為了加速餐台周轉，讓更多的顧客就坐進餐，服務員可以通過婉言解釋和周到的服務，使顧客體諒餐館和其他顧客的情況，迅速餐畢離座。催客時一定要注意禮貌。如對已吃完的坐著不想走的顧客，可先遞熱毛巾，詢問有沒有其他事，如沒有其他事可請其去結帳。此時，可再給他們遞補杯茶等。總之，要根據當時的具體對象和具體情況，有禮貌地進行催客。催客態度不可急躁，言詞不達意不可生硬，不可給顧客造成攆他走的印象。
六、安坐
散席安坐很有點學問。散坐顧客是三三兩兩進餐，人數不齊，進餐時間不一，進餐速度快慢不等，而且對進餐環境的好惡也各相同，因此散席安坐不同於酒席排坐，必須十分講究。散席安坐的原則要求是既要使顧客坐得舒適，又要便於餐間服務，還要利於桌椅的快速周轉，安坐的一般方法是：
(一)、先里後外。一般情況下，先來的客人要往餐廳裡面請，由里向外一桌桌的安排。這樣，顧客相對集中，有利於安排後業的顧客。
(二)、投其所好。多數顧客對坐位有所選擇，服務員要根據不同對象和當時的具體條件，盡量按顧客的要求、喜好安排坐位。一般地說，喝酒品嘗風味的、談生意的、談戀愛的顧客以及文人、藝人多喜歡坐在餐廳裡面稍僻靜的座位上，服務員應設法提供方便。
(三)、同類合並。即是將同類型的客人盡量安排在一起。如盡量將吃得快的顧客安排在一起;將喝酒的吃得慢的顧客安排在一起;文人、藝人、幹部安排在一起等。這樣安排既便於服務，又便於顧客就餐，也能加速餐台周轉。
(四)、適當調整。安坐時要盡量安排得緊湊一些，湊齊一桌。請顧客調位時，一定要有禮貌，如有的顧客不願調，則不要強迫，可另外選擇調整對象。
七、記台
7、面對難纏顧客服務員應該怎麼辦
面對難纏顧客服務員應該怎麼辦
在學習中，大家都背過各種知識點吧？知識點就是「讓別人看完能理解」或者「通過練習我能掌握」的內容。那麼，都有哪些知識點呢？下面是我為大家收集的面對難纏顧客服務員應該怎麼辦，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客人提出食物變質要求取消時怎麼辦?
(1) 此時，應該耐心聆聽客人的意見，並向客人致歉;
(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質;
(3)若食物確已變質，立即給客人免費贈送類似的菜餚，或幫客人退掉;
(4)若食物並未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配料、製作過程和口味特徵等。
賓客在宴會期間發表講話怎麼辦?
(1)在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜;
(2)與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的製作，傳菜員暫緩菜餚的傳送。
客人用餐快結束時要徵求客人的意見怎麼辦?
(1)一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務;
(2)詢問客人對菜式和服務有什麼意見或建議;
(3)若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人。
客人投訴食物里有蟲子時怎麼辦?
(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房並通知餐廳經理來處理此事，以徵求客人諒解;
(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。
遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時怎麼辦?
(1)把客人帶到遠離主通道的地方;
(2)馬上為小孩取一張兒童凳;
(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置.送飲料時須配備吸管;
(4) 為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸;
(5)餐廳適當准備一些小玩具，以穩定小孩的情緒。
服務員不懂客人問的菜式時怎麼辦?
(1)服務員若不懂，應誠懇地向客人說：「對不起」，並請客人稍等一下;
(2)然後請教同事或管理人員，及時地向客人作解答;
(3)不可回答客人說：「不知道」。
兩台客人同時需要你服務時怎麼辦?
(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂;
(2)服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時應跟他們打個招呼：「我馬上就來為您服務」或「對不起，請稍等一會兒」，這樣會使客人覺得他們並沒有被冷落和怠慢。
客人喝醉酒時怎麼辦?
(1)客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水;
(2)給客人遞上熱毛巾，並介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等;
(3)如有嘔吐，應及時清理污物，並提醒醉客的朋友給予關照;
(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經理和保安部，以便及時處理。
遇到親友來用餐時怎麼辦?
(1)遇到親友來用餐，服務員也應該像對待其他顧客一樣，要分清先來後到，不能特殊關照或優惠;
(2)不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人。
客人留下吃剩的飲食並要求服務員代為保管時怎麼辦?
(1)服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉;
(2)建議客人並協助打包。
客人有急事要退菜時怎麼辦?
(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消;
(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人;或者徵求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。
餐廳即將收檔而還有客人在用餐時怎麼辦?
(1)這時要更加註意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲;
(2)到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜;
(3)不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。
不小心將食物飲品濺到客人身上時怎麼辦?
(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上;
(2)若不小心濺在客人的身上，服務員要誠懇地向客人道歉，並立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。
與客人同時走一個通道時怎麼辦?
(1)帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走;
(2)若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。
面對難纏顧客服務員應該怎麼辦2一、移情法
顧名思義，「移情法」就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客人表示遺憾、同情，特別是在客人憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。
「移情法」用語舉例：
我能明白你為什麼覺得那樣┄┄
我能理解你現在的感受┄┄
那一定非常難過┄┄
遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄
我對此感到遺憾┄┄
二、三明治法
「三明治法」就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說「不」的方法。
「三明治法」就是兩片「麵包」夾拒絕：
第一片「麵包」是：「我可以做的是┄┄」
告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客人。
第二片「麵包」是：「你能做的是┄┄」
告訴客人，你已控制了一些情況的結果，向客人提出一些可行的建議。
「三明治法」用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄
三、諒解法
「諒解法」要求受理人在接受客人的投訴時，迅速核定事實，並向客人表示歉意，安撫其情緒，盡量用客人能夠接受的方式取得客人的諒解的方法。
「諒解法」用語舉例：
避免說：「您說的很有道理，但是┄┄」
應該說：「我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄」
四、3F法
「3F法」就是對比投訴賓客和其他客人的感受差距，應用利益導向的方法取得客人諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。
「3F法」用語舉例：
客人的感受(feel):「我理解你為什麼會有這樣的感受」。
別人的`感受(felt)：「其他客人也曾經有過同樣的感受」。
發覺(found)：「不夠經過說明後，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎?」
五、7+1說服法
「7+1說服法」就是針對客人投訴的產品或服務進行分段說明與客人體驗相結合，以取得客人認同的一種溝通技巧。
「7+1說服法」要點：
與客人討論，使之分段同意;客人的體驗；
六、引導征詢法
「引導征詢法」是一種為了平息客人不滿，主動了解客人的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。
經驗告訴我們，單方面地提出客人投訴處理方案往往會引起客人的質疑和不滿，那麼我們可變化一種思路來主動詢問客人希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。
「引導征詢法」用語舉例：
「您需要我們怎樣做您能滿意呢?」
「您有沒有更好的處理建議呢?」
「你覺得另外幾種方案那一種合適呢?」
面對難纏顧客服務員應該怎麼辦31、脾氣暴躁的顧客
這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。
客戶憤怒的根本原因在於不滿，即期待與現實的嚴重不符。如果服務人員能找到客戶憤怒的根本原因，那麼，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。
對策：
①盡量容忍，要分析其「粗魯」可能的原因，決不能為這些表面的現象所迷惑，應該努力透過這些現象，探明顧客憤怒之下的真實原因。
②違反了飯店規定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂；若是勸告不止，也要做到有理有節，必要時請其離開，不致破壞他人用餐環境。
2、百般挑刺的顧客
這種人總是滿腹牢騷，即使菜餚或服務不錯，他也要「雞蛋里挑骨頭」，埋怨這埋怨那，服務員怎麼做也難使他滿意。他們愛將你家餐廳的不足同其他飯店相比較，提出一些不切實際、甚至過份的要求。
盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此第一件事是應該讓對方坐下，等對方情緒平靜後再進行溝通。
不需要將不滿的情緒寫在臉上，但是卻應該讓客人知道，你已接收到他傳遞的信息。總之，切忌讓主管出面。
——「對不起女士，因為我的失職沒有為您服務好，真是抱歉，是我一時失察，不過幸好……」
對策：
①耐心！耐心！耐心！站在對方立場上，設身處地地為客人想一想，他的抱怨是否有一定道理。對於客人正確的意見或建議，誠懇地感謝，或不妨採納試一試。
②不要和他們發生爭論，保持微笑，並感謝他們的建議。不要對著干，讓客人占點「上風」，必要時適當捧他一下，是讓其開心的途徑之一。
③對難以解決的問題，耐心地作解釋或採取一些變通的辦法解決。
3、愛貪便宜的顧客
這種人愛貪小便宜，將餐廳一些物品「順手牽羊」，有的消費結帳時斤斤計較，一直要求打折。
對策：
①堅持原則，執行制度，加強管理，維護飯店利益。
②當著客人的面不必「點破」，給他留點面子。
③幫助「架梯子」，讓他下台階。
4、醉酒鬧事的顧客
這種人神志半清醒或不清醒，嘔吐弄臟了飯店的地毯，胡言亂語，提出一些無理要求，甚至無理取鬧，損壞了餐廳的物品。
對策：
①耐心解釋，即使受點委屈，也不要與之爭辯。
②爭取同來的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對醉酒客人的救護工作。
③待醉酒客人清醒後，說明情況，對於損壞了的物品，酌情提出賠償要求。
5、「找茬」的客人
有極少數「客人」懷著某種目的，有意來挑刺、刁難、鬧事，吃霸王餐甚至採取訛詐手段。
騰訊新聞曾報道：湖北一中年男子用完餐後，每次要麼說錢包被偷，要麼說忘記帶錢……從秭歸到當陽再到宜昌，中年男子博同情，吃飯不給錢，4年來竟然吃了50多次霸王餐。
對策：
——「不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。」
既給了顧客台階下，也能達到讓其盡快結賬的目的。
②照樣是周到地為其服務，提高警惕，不要讓其找到碴子。
③作好法律准備，必要時及時報警。「消費者進入飯店點餐，已經和飯店形成了一種合同關系。你吃了商家的飯菜，接受了商家的服務，卻沒有支付相應的價錢，無論是故意還是無意，都觸犯了《合同法》。」遇見這種情況，可以報案，那麼逃單者將受到《治安管理處罰法》的處罰。
6、行為不檢點的顧客
這種人愛用不文明的語言挑逗女服務員，有的甚至動手動腳，行為不軌。
對策：
①視情況，立即婉轉或嚴肅地指出其不文明行為，制止事態的發展，使其知道不是軟弱可欺。
②但反應不宜過分，不要罵人，更不要動手打人，致使事態擴大。
;8、餐飲服務的話術技巧
餐飲服務的話術技巧
餐飲服務的話術技巧。我們的國家有著各行各業，餐飲服務行業是最常見的行業，餐飲服務裡面是有不少話術技巧的，這些話術技巧能提高顧客的興趣。接下來就由我帶大家詳細了解餐飲服務的話術技巧的相關內容。
餐飲服務的話術技巧1服務客戶的時候，話術裡面必定要帶著一個您字，學會禮貌用語，比如對不起、抱歉和請放心等等，切忌爆粗口哦！
言語交流時，避免陳列事實，比如說客戶問這里有沒有一次性的勺子，直接回答有或者沒有，會顯得比較生硬，可以告知客戶用的'筷子的衛生性，以及一次性筷子的缺點。
給客戶介紹菜品的時，可以從客觀的第三角度來進行推薦，比如說xx菜是很多客人最喜歡點的一道菜，你要不要嘗試一下？
用對比來引起客戶的興趣，比如和客戶說：先生，您點的菜都是大菜，時間會比較長，不如點個點心，馬上可以上桌，7分鍾就能吃到了。
和客戶溝通交流的時候，細心觀察他的眼睛，學會看眼色辦事，這樣的點餐會顯得比較自然。
生硬的推薦菜品，有時候客戶並不能接受，可以給客戶來到選擇題，比如您是要可口可樂還是橙汁？橙汁是現榨的哦。這樣會不會更好一些呢？
餐飲服務的話術技巧2
1、客人要服務員將菜打包，並打包一盒米飯。
服務員應主動問：「需要准備一雙筷子嗎?」
2、餐中服務員聽到客人接電話還要來一位客人。
服務員應立刻備一套餐具上桌。
3、客人接電話，需記錄電話號碼或「要事」。
服務員應主動送上筆和本子(或一張紙)。
4、客人菜上得很慢，眼睛在四處張望，表情很著急。
服務員應立即上前安撫客人「您好，您如趕時間，我可以幫您把菜催一下。」
5、客人自帶酒水。
服務員應主動上前接下客人手上所拎的酒水。
6、客人站在禮品櫃上前看禮品。
迎賓員有責任上前為客人介紹活動准則。
7、客人一進包房，准備脫去外套。
服務員應立刻接過客人手上的外套說：「讓我來幫你把外套掛上。」
8、客人走出包房，准備去衛生間，但不知道位置，眼睛在四處張望。
服務員應立刻上前「您好，有什麼可以幫您?」為客人指示方向。
9、客人喝多了。
服務員應為客人送上一杯濃茶。
10、客人坐在前廳沙發上抽煙。
服務員應為客人送上煙缸。
11、當客人從口袋裡掏出煙，而眼睛在四處張望。
服務員應馬上從自己的口袋拿出打火機為客人點上煙。
12、客人進餐因食物太辣嗆著。
服務員應為客人送上一杯溫水。
13、客人從門口進店，無迎賓領位。
服務員應主動問客人是否有預定。
14、客人帶有小孩進餐。
服務員應主動准備Baby椅。
15、客人不勝酒量時。
服務員應為客人排憂解難(或換酒)。
16、客人菜已點好，但人數臨時減少。
服務員應主動詢問客人是否需要減菜(但要注意減利潤低、價位低的菜餚)。
餐廳服務員禮貌用語禮貌用語的基本要求
餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助於提高服務質量，而且有助於擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：
(1)說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用「您」等尊稱，言詞上要加「請」字，如「您請坐」，「請等一下」。對來賓的要求，無法滿足．應加「對不起」等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。
(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。
(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。
(4) 講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出於好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問： 「您還要飯嗎?」這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：「我再給您添點米飯吧」，客人聽了會覺得舒服。
(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓於優美的語言之中，而且寓於舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲「您好!請坐」，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。
禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。
背景知識1：傳統服務企業的禮貌用語（參考）
初次見面：「久仰」
看望別人：「拜訪」
請人勿送：「留步」
請人幫忙：「勞駕」
求給方便：「借光」
請人指導：「請教」
請人指點：「賜教」
贊人見解：「高見」
歸還原物：「奉還」
歡迎購買：「光顧」
老人年齡：「高壽」
客人來到：「光臨」
中途先走：「失陪」
贈送作品：「斧正」
等候客人：「恭候」
求人原諒：「包涵」
麻煩別人：「打擾」
好久不見：「久違」
託人辦事：「拜託」
與人分別：「告辭」
請人解答：「請問」
贈送禮品：「笑納」
表示感謝：「多謝」
背景知識2：台灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較：（參考）
稱謂比較
好的措辭 不好的措辭
我、我們 咱們、爺們
您、您們 你、你們
先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆
您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的
女 士 女的
老先生 老頭兒
先生太太您二位 你門兩口子、兩個人
是、是的 嗷、啊
我明白了 知道了
可 以 行啊
未曾聽說 不知道、沒聽說過
立即請來 立即叫來
背景知識3：服務企業應推廣的禮貌用語（參考）
問候語：您好！
下午好！
晚上好！
尊敬語：您
您二位
諸 位
先 生
女 士
小 姐
小朋友
您們幾位
貴 客
貴公司
前 輩
謙讓語：請稱呼我小李。
免貴，本人姓王。
晚輩（指自己）
家父/家母
鄭重語：我先告辭。
拜託諸位！
我一定盡力！
寒暄語：今天的天氣不錯啊！
昨日的新聞您看了沒有？
謙謹語：您覺得是否妥當？
這樣處理問題，您覺得如何？
能否這樣答復？
委婉語：麻煩您幫我一下。
真給您添了不少麻煩。
招待不周的地方敬請包涵。
祝賀語：新年好！
春節好！
節日快樂！
步步高升！
恭喜發財！
萬事勝意！
安慰語：請不要擔心！
請不要難過！
我一定盡力！
應答語：謝謝您！
再次表示感謝！
明天見！
9、細節服務打動顧客
細節服務打動顧客
細節服務打動顧客，每位員工都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。員工想要給顧客成功推銷一件商品，就需要從細節入手。下面是關於細節服務打動顧客的內容！
細節服務打動顧客1每一個細節，實踐一次非常容易，但堅持卻是難之又難。所以，只有長久地做好每一個細節，才能獲取更多顧客的芳心。
1、微笑
顧客希望看到員工發自內心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實很難。
不管員工遇到了什麼不開心的事，只要站到了工作場所，都要真誠的微笑，這不僅需要具備良好的職業素養，還需要人文關懷，只有企業對員工有足夠的關懷，才能讓員工有真摯的笑容。
2、具備專業知識，為顧客選購提供建議
在零售業的任何崗位，都要具備一定的專業知識。當顧客有疑惑、有問題時，他們希望聽到的是專業解答，而不是一味的推銷或者「不知道」。
過去，零售業樹立過崗位能手，比如：看到一個人的腳就能說出鞋的號碼；說出一個重量，就能抓出相應的商品數量。
隨著時代的進步，對員工的專業要求越來越高，員工的專業技能也更需要與時俱進。
3、不過度推銷
每位員工都想銷售更多的'商品，這意味著可以拿到更多的收入。但員工的願望和顧客的需求有時是相悖的。一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，過後顧客肯定會懊惱與不快，也不會再次光臨。
一位中年女性試穿一件衣服，明顯不適合，但服裝銷售員卻極力推薦她購買，看著中年女性到收銀台交款，其他顧客都為她捏了一把汗。
4、退貨應和購買一樣順暢、無障礙
購買時笑容滿面，退貨時愁雲密布，這無疑給顧客製造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以，要把退貨流程設置得簡單再簡單，這樣才能激起顧客的購買慾望。
5、顧客永遠在第一位
流程的設置、規則的建立、准則的實施，都有一個基本原則，那就是永遠把顧客放在第一位，只有這樣，那些流程、規劃、准則才能更好地服務於顧客。
不管是解決公司內部問題，還是處理外部顧客關系，當游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時，就參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而解。
6、就算商品缺貨，也要滿足顧客需求
顧客想買某件商品，門店缺貨，遇到這種狀況，一般是告之消費者無貨，或者記下需求，有貨時再通知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動。
7、要用最完美的方式回答顧客的問詢
一位記者探尋胖東來的報務，他問一位保安代購卡在什麼地方賣，保安熱情地領他去了售賣地點。
面對如此周到的服務，記者只好買了500元的卡。如果不確定怎麼處理顧客的問詢，就參照這個案例。
8、真誠的承認錯誤，比強詞多理好得多
工作中難免會出錯，當錯誤給顧客造成麻煩時，要設法彌補錯誤，將錯誤降低到最低點，盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤，只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態度。
9、要始終如一的對待顧客
不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的服務。不能因未達成購買意向，而態度發生轉變。
沒有購物的顧客，同樣是潛在顧客，也會口口傳播他們的購物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務為目標。
10、寫張感謝卡
對於經常光顧、大金額購買的顧客，要給他們寫一張感謝卡。這張感謝卡應是獨特的、與眾不同的。
如果是統一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，這張感謝卡最好由門店的最高管理者手寫而成，才能體現誠意。
以上每一個細節，實踐一次非常容易，但堅持卻是難之又難。所以，只有長久地做好每一個細節，才能獲取更多顧客的芳心。
細節服務打動顧客21、當客人從口袋裡掏出煙，而眼睛在四處張望。
服務員應馬上從自己的口袋拿出打火機為客人點上煙。
2、客人進餐因食物太辣嗆著。
服務員應為客人送上一杯溫水。
3、客人從門口進店，無迎賓領位。
服務員應主動問客人是否有預定。
4、客人帶有小孩進餐。
服務員應主動准備Baby椅。
5、客人不勝酒量時。
服務員應為客人排憂解難（或換酒）。
6、客人站在禮品櫃上前看禮品。
迎賓員有責任上前為客人介紹活動准則。
7、客人一進包房，准備脫去外套。
服務員應立刻接過客人手上的外套說：「讓我來幫你把外套掛上。」
8、客人走出包房，准備去衛生間，但不知道位置，眼睛在四處張望。
服務員應立刻上前「您好，有什麼可以幫您？」為客人指示方向。
9、客人喝多了。
服務員應為客人送上一杯濃茶。
10、客人坐在前廳沙發上抽煙。
服務員應為客人送上煙缸。
11、客人要服務員將菜打包，並打包一盒米飯。
服務員應主動問：「需要准備一雙筷子嗎？」
12、餐中服務員聽到客人接電話還要來一位客人。
服務員應立刻備一套餐具上桌。
13、客人接電話，需記錄電話號碼或「要事」。
服務員應主動送上筆和本子（或一張紙）。
14、客人菜上得很慢，眼睛在四處張望，表情很著急。
服務員應立即上前安撫客人「您好，您如趕時間，我可以幫您把菜催一下。」
15、客人自帶酒水。
服務員應主動上前接下客人手上所拎的酒水。
16、客人菜已點好，但人數臨時減少。
服務員應主動詢問客人是否需要減菜（但要注意減利潤低、價位低的菜餚）。
17、酒席主人送完客人後。
服務員應主動告之客人「我將菜讓廚房加熱一下，您再吃點飯菜。」
18、客人在剝指甲時。
服務員應主動送上指甲剪。
19、客人進餐後在剔牙齒。
服務員應立即為客人送上牙簽。
20、客人洗手間出來，手上有很多水。
服務員應送上干凈口布為客人擦手。
21、客人在候台。
迎賓應為客人送上茶水、報紙或撲克。
22、客人吃完螃蟹後手很臟。
服務員應主動為客人打開餐巾紙包裝。